根据全球知名咨询机构Gartner在2023年10月发布的调研数据显示，人工智能在客户服务领域的应用并未引发广泛预期的岗位裁减。此次调查覆盖321位客户服务与支持部门负责人，其中仅有约20%的受访者表示其团队规模因AI的引入而有所缩减。这表明在当前阶段，AI技术主要扮演的是增强人类工作效率的角色，而非直接取代人工客服。

调研进一步揭示，超过半数的客服管理者认为，在团队规模基本稳定的情况下，AI技术帮助他们显著提升了服务容量。约55%的受访者表示，借助AI工具，其团队得以在人力不变的基础上服务更多客户，体现出技术在提升运营效率与扩展服务边界方面的双重价值。与此同时，42%的企业正积极引进包括AI战略规划师、对话设计专家及自动化分析师在内的专业人才，以构建适应智能化转型所需的能力体系。

Gartner在此次报告中预测，到2027年，预计近半数企业将调整其客服自动化战略，从追求“完全无人化”转向构建更为务实的人机协同模式。这一趋势反映出，未来客户服务的演进方向将更注重人类同理心、复杂问题处理能力与AI效率优势的结合，而非简单地以机器替代人工。智能化客服的发展正步入以“人机协作”为核心的新阶段，旨在为客户提供既高效又具温度的服务体验。

关键洞察：

• AI当前在客服领域主要发挥增效作用，仅20%的企业因此缩减团队规模；
• 超半数企业借助AI以相同人力服务更多客户，效率提升显著；
• 近半数企业将在未来几年转向人机协同模式，而非追求纯AI客服。